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ÉTAT DE LA COMMANDE
Quel est l’état de ma commande ?
Vous pouvez vérifier l’état de votre commande directement depuis votre compte:
- En cours : la commande est en phase de préparation dans notre entrepôt;
- Expédiée : la commande a été récupérée par le transporteur et est en transit vers le lieu de destination;
- Annulée : la commande a été annulée.
Si vous avez finalisé votre commande en tant qu’invité, veuillez contacter le Service client.
Puis-je annuler une commande?
Il est possible d’annuler une commande avant son expédition en contactant directement le Service client. Vous serez remboursé une fois la commande annulée.
Puis-je modifier une commande?
Il est impossible de modifier votre commande. Il est possible d’annuler totalement une commande tant qu’elle est encore en cours de traitement. (Voir Puis-je annuler une commande ? ). Vous pouvez vérifier s’il est encore possible d’annuler votre commande et en faire la demande en contactant le Service client.
Puis-je ajouter/supprimer un article?
Il est impossible de modifier votre commande. Il est possible d’annuler totalement une commande tant qu’elle est encore en cours de traitement. (Voir Puis-je annuler une commande ? ) Vous pouvez vérifier s’il est encore possible d’annuler votre commande et en faire la demande en contactant le Service client.
INFORMATIONS SUR VOS LIVRAISONS
Où se trouve ma commande?
Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un courriel de confirmation comprenant le récapitulatif et le numéro de suivi, grâce auquel vous pourrez suivre la livraison.
Quand ma commande sera expédiée?
Votre commande sera préparée dans notre entrepôt dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables et sera remise au transporteur. Les délais de livraison indiqués sont de 2 à 3 jours ouvrables.Veuillez noter que des facteurs externes tels que les retards postaux, des transporteurs, les problèmes logistiques, les mauvaises conditions météorologiques ou l’impossibilité de livrer à l’adresse mentionnée, peuvent affecter la ponctualité de la livraison.
L'expédition comprend-elle également l'installation?
Non, l'installation n'est pas incluse. Nous vous invitons à contacter le Service Center le plus proche de chez vous depuis la plateforme www.garanty.tech
J’ai vérifié l’état de l’envoi et j’ai rencontré des problèmes. Que dois-je faire?
Nos coursiers font de leur mieux pour que vous receviez votre commande à temps et surtout intacte. Malgré l'attention, cependant, nous ne pouvons exclure la possibilité d'exceptions. Si le numéro de suivi met en évidence un problème avec la livraison de votre colis lié à l'adresse de livraison, vous pouvez contacter directement le transporteur pour plus d'informations. Si, en revanche, le coursier a besoin de notre intervention (en tant qu'expéditeur), veuillez contacter notre Service Clients dans les 14 jours au plus tard à compter de l'expédition du colis.
J’ai vérifié l’état de l’envoi et j’ai constaté des erreurs dans le numéro de suivi. Que dois-je faire?
Si le numéro de suivi lié à l’expédition de votre commande est erroné, veuillez contacter notre Service client afin que le bon numéro vous soit fourni.
INFORMATIONS SUR LES COMMANDES ET LES PAIEMENTS
Quels sont les moyens de paiement acceptés?
Il est possible de choisir entre les moyens de paiement suivants:
CARTE BANCAIRE
Une fois le type de carte sélectionné, il est nécessaire de saisir le numéro complet de la carte bancaire ou prépayée sans espaces, la date d’expiration, le code de sécurité (CVV/CVC) au dos de la carte et le nom et prénom du titulaire de la carte. Les cartes de crédit ou de débit acceptées sont les suivantes : Visa, Visa Electron, CartaSi, PostePay, Mastercard et American Express. Le montant de la commande sera bloqué sur la carte et prélevé uniquement lors de la facturation de la commande. En cas d’annulation totale ou partielle de la commande, le montant bloqué sera automatiquement débloqué. Les délais de déblocage peuvent varier en fonction de l’établissement bancaire émetteur de la carte utilisée.
PAYPAL
Vous devez vous connecter à votre compte PayPal pour procéder au paiement et valider l’adresse de livraison. Selon le choix du client, le montant sera débité sur la carte de crédit liée au compte PayPal ou directement sur le solde du compte.
IDÉAL
est un moyen de paiement qui consiste en un virement immédiat de manière simple et sûre. Les paiements sont effectués via l'application de banque mobile de votre établissement de crédit.
SHOP PAY
Il s'agit d'un moyen de paiement connecté à la plateforme Shopify qui vous permettra d'avoir un check-out rapide et sécurisé. Vous devrez cliquer sur le bouton de marque pour Shopify sur la page de paiement. Vous devrez ensuite saisir toutes les informations d'expédition, de carte de crédit et de facturation. Pour des raisons de sécurité, vous recevrez un SMS contenant un code de vérification. Ce code à 6 chiffres vous permettra d'autoriser le paiement en toute sécurité.
APPLE PAY
Il s’agit d’un moyen de paiement qui vous permet d’effectuer des paiements en ligne à l’aide de vos appareils Apple.
GOOGLE PAY
Il s’agit d’un service qui vous permet d’utiliser les moyens de paiement déjà associés à votre compte Google pour payer vos produits en ligne.
ALMA : Paiements en plusieurs fois (x2/x3/x4)
Le paiement avec Alma, jusqu'à 4 échéances à taux zéro, vous permet de payer votre poêle à granulés en plusieurs fois sans aucun frais (intérêts) pour des montants de 50 euros à 2000 euros.
Le paiement des commandes ayant lieu en circuit sécurisé, hors de nos systèmes, nous ne sommes donc en aucun cas les propriétaires ou gestionnaires du traitement des données bancaires ou de celle de la carte de crédit, par lequel le paiement en question est effectué.
Pour plus d'informations sur les problèmes de paiement, contactez https://almapay.com/fr-FR
Attention! Un emprunt est un accord engageant qui nécessite un remboursement ultérieur ; assurez-vous d'évaluer votre capacité à rembourser.
Comment payer par virement bancaire?
En cas de paiement par virement bancaire, les coordonnées bancaires vous seront fournies en même temps que la confirmation de la commande. Dans le cadre du transfert, nous vous demandons d'entrer vos nom et prénom et numéro de commande. Veuillez envoyer une copie de la confirmation du virement bancaire, une fois effectué, à notre adresse de service clientèle info@poelesagranulesitalia.com. Les articles seront envoyés uniquement lorsque le paiement sera crédité sur notre compte bancaire.
INFORMATIONS SUR LES RETOURS
Comment puis-je demander un retour?
Vous pouvez retourner un produit dans les 14 jours calendaires à compter de la date de livraison. Si vous êtes un utilisateur inscrit, veuillez accéder à votre espace réservé. En revanche, si vous avez effectué l’achat sans être inscrit sur le site, rendez-vous dans la section Accéder/Non enregistré/Voir les commandes. Si nécessaire, contactez le Service client pour ouvrir une procédure de retour. Les articles doivent être retournés intacts, munis de toutes leurs pièces et de leurs emballages d’origine (housses et confections), conservés et éventuellement utilisés le temps strictement nécessaire à établir et vérifier raisonnablement leur nature, leurs caractéristiques et taille et ne doivent présenter aucun signe d’usure ou de salissure.
Le retour est-il gratuit?
Le retour est gratuit en cas de défaut de fabrication ou d’erreur d’envoi des articles. Dans tous les autres cas, le retour est facturé au Client qui sera invité à envoyer les produits à Stufe A Pellet Italia Srl à ses frais dans les 14 (quatorze) jours suivant l'exercice du droit de rétractation proprement dit, sous réserve de l’autorisation de la demande de retour par notre Service client. Le choix du transporteur est à votre entière discrétion, y compris Poste Italiane.
Comment fonctionne la procédure de retour?
Le droit de rétractation est réservé aux personnes physiques, c'est-à-dire aux consommateurs privés qui agissent à des fins étrangères à leur profession.
Exclusion
Il n'y a pas de droit de rétractation pour les personnes morales et physiques qui agissent, en référence au contrat d'achat, dans un cadre professionnel. Par conséquent, les achats effectués par les revendeurs et les entreprises sont exclus du droit de rétractation.
Exceptions au droit de rétractation
Les exceptions au droit de rétractation sont les biens confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés.
Comment exercer le droit de rétractation
Si pour une raison quelconque vous n'êtes pas satisfait de votre commande, vous avez le droit de résilier le contrat dans un délai de 14 (quatorze) jours.
Le délai de rétractation expire après 14 (quatorze) jours à compter du jour :
- dans lequel vous ou un tiers désigné par vous, autre que le transporteur, est mis physiquement en possession du bien, en cas de vente d'un seul bien ;
- dans lequel vous ou un tiers désigné par vous, autre que le transporteur, êtes physiquement en possession du dernier bien, en cas de contrat portant sur plusieurs biens commandés par le consommateur en une seule commande et livrés séparément;
- dans lequel vous ou un tiers désigné par vous, autre que le transporteur, êtes physiquement en possession du dernier lot ou de la dernière pièce, dans le cas d'un contrat portant sur la livraison d'un bien composé de plusieurs lots ou pièces.
Pour exercer le droit de rétractation, vous devez nous informer de votre décision de vous rétracter du présent contrat au moyen d'une déclaration explicite, à adresser par courrier recommandé avec accusé de réception à :
Stufe a Pellet Italia Srl
Via Patriarcato, 46
30030 Pianiga (Venezia)
Italy
En l'anticipant par mail à l'adresse suivante :
info@poelesagranulesitalia.com
L'avis de rétractation doit comporter :
- Nom et prénom et données du consommateur qui a effectué l'achat.
- Le numéro de commande.
- Le choix et les données nécessaires pour effectuer le remboursement par virement bancaire.
- La raison du retrait.
Si la demande est incomplète, elle ne sera pas prise en charge par le vendeur.
Nous vous enverrons un accusé de réception de la demande sur votre boîte e-mail.
Pour respecter le délai de rétractation, il vous suffit d'envoyer votre communication concernant votre exercice du droit de rétractation avant l'expiration du délai de rétractation.
Dès réception de votre demande de retrait, vous recevrez un message avec l'adresse à laquelle renvoyer l'article acheté.
N.B. le consommateur renvoie le bien ou le livre au vendeur ou à un tiers autorisé par le vendeur à réceptionner le bien, sans retard excessif et en tout état de cause dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il a communiqué au vendeur sa décision de se rétracter de le contrat conformément à l'article 54.
Le délai est respecté si le consommateur renvoie (AVEC TRANSPORTEUR TRAÇABLE) la marchandise avant l'expiration du délai de quatorze jours.
Les frais de retour du produit sont à la charge du consommateur.
Les marchandises doivent être retournées en excellent état, comme elles ont été envoyées
Le consommateur est seul responsable de la diminution de la valeur des biens résultant d'une manipulation des biens autre que celle qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement des biens.
REMBOURSEMENT
Le remboursement sera effectué sans retard excessif et en tout état de cause au plus tard 14 (quatorze) jours à compter du jour où les marchandises sont remises en possession du vendeur.
Mon article est défectueux, que dois-je faire?
Pour soumettre votre demande de retour due à un défaut, veuillez contacter notre Service client. Il vous sera demandé de fournir quelques photos de l’article où le défaut est clairement visible
Quand serai-je remboursé?
Si l’article retourné remplit les conditions requises, vous recevrez une notification de notre Service client et le remboursement interviendra dans les 14 jours suivants via le mode de paiement utilisé pour finaliser la commande. En cas de paiement à la livraison, il sera demandé à l’utilisateur de fournir le code IBAN par courriel pour effectuer le virement.
GARANTIE ET INSTALLATION
L'installation est-elle incluse ?
Non, l'installation n'est pas incluse dans votre commande. Nous vous invitons à contacter le point d'assistance qui vous convient le mieux. Pour un devis d’installation ou la recherche d’un installateur dans votre zone n'hésitez pas à contacter de votre propre initiative une entreprise RGE Bois agréé (zone EAU pour les chaudières) consultable sur la plateforme en ligne de l’ Ademe (https://france-renov.gouv.fr/annuaire-rge ) pour une installation optimale et conforme.
Par contre, pour bénéficier d'aides de l’État telles que "MaPrimeRenov" par ex., considérant que tous nos produits peuvent être éligibles, vous devrez contacter sur votre propre initiative une entreprise RGE Bois agréé (zone EAU pour les chaudières) consultable sur la plateforme en ligne de l’ Ademe (https://france-renov.gouv.fr/annuaire-rge ) pour un achat de nos produits (au nom de l’installateur) et ainsi pouvoir bénéficier de ces supports financiers.
Comment puis-je activer la garantie ?
Dans les 30 jours suivant la livraison de votre commande, nous vous invitons à accéder à notre plateforme pour enregistrer votre poêle. Des photos ainsi que un dimensionnement (feuille de calcul) vous sera demandé. Après analyse votre dossier sera confirmé (ou à améliorer). Cela activera la garantie de deux ans et vous pourrez profiter de notre service d'assistance virtuelle (*voir achat service virtuel).
L'installation est-elle gratuite ?
Non. L’installation est au frais du particulier.
Puis-je prolonger la garantie ?
Non, la garantie ne peut être prolongée au-delà des 2 ans prévus.
Puis-je installer le poêle moi-même ?
Oui, l'installation peut se faire indépendamment mais si vous optez pour une installation autonome, il est de votre responsabilité d'engager un technicien agréé à vos frais pour vérifier la conformité de l’installation et activer la garantie.
INFORMATIONS GÉNÉRALES
Quelle est la différence entre un modèle Hydro et un modèle Ventilé?
Le modèle hydro doit être relié au système de chauffage de la maison et est utilisé pour chauffer les radiateurs sans libérer d’air chaud. Le modèle ventilé chauffe l’'air ambiant en le faisant circuler à travers la sortie frontale du poêle, ce qui réchauffe d'abord la pièce où il est installé avant de chauffer les autres espaces de la maison.
Qu'est-ce que la canalisation ?
Les poêles à granulés canalisables diffèrent des poêles à granulés classiques, car ils permettent de répartir la chaleur dans les espaces cloisonnés par l'intermédiaire de gaines, contribuant ainsi à une répartition homogène des températures. Les poêles à granulés canalisables sont généralement puissants, et adaptés aux travaux de rénovation. Les modèles de 7 à 10 kW disposent souvent d'un ventilateur supplémentaire, tandis que les modèles de 12 à 14 kW en possèdent généralement deux. La puissance totale est estimée à 40 W/m3 pour un dimensionnement approximatif. Par exemple, une surface de 100 m² avec une hauteur sous plafond de 2,5 mètres (soit 250 m3) nécessiterait un appareil d'environ 10 kW (250 * 40 = 10 000 W). Cependant, l'installateur ajuste toujours cette estimation en fonction des caractéristiques de l'habitation et du climat local. La puissance canalisée est déterminée par l'installateur lors de la visite technique. Contrairement à ce que l'on pourrait penser, la répartition de la puissance entre la soufflerie principale et la soufflerie secondaire n'est pas égale. Elle est asymétrique.
Combien de mètres carrés chauffe un poêle à pellets?
Selon les règles professionnelles, il est peu probable qu'un poêle à granulés puisse chauffer de manière uniforme toute une maison. Par conséquent, le dimensionnement de l'appareil doit être limité au salon et aux espaces ouverts sur ce dernier, tels que la cuisine, le couloir ou le hall. Les chambres et autres pièces fermées nécessitent leur propre radiateur indépendant, même si le poêle peut contribuer au chauffage en laissant les portes ouvertes.
En outre la superficie ne suffit pas à déterminer la puissance du poêle car il faut tenir compte aussi de la hauteur de vos pièces non que de la spécificité saisonnière du lieu mais aussi du taux d’isolation de votre habitation.
De manière générale nous pouvons cependant indiquer 1 kW pour 10 mètres carrés (ou 1 mètre carré pour 0,1 kW ) ou 1 kW pour 25 mètres cubes dans une habitation normalement isolée (avec une hauteur sous plafond de 2,5 mètres).
Le poêle est-il équipé d'une télécommande?
Non, la télécommande est en option. Nos poêles sont programmés à partir du Display.
Est-il possible d'ajouter la canalisation post-achat?
Oui, vous pouvez acheter aussi après pose un kit de conduits (diam. 80 mm) flexible ou flexible/extensible à assembler par un technicien spécialisé. Vous pouvez utiliser nos kits disponibles sur notre site ou ceux de la concurrence.
Quel type de pellets recommandez-vous?
Pour choisir des granulés de bois de qualité pour votre poêle de chauffage à granulés, recherchez les certifications telles que DIN plus, ENplus ou NF; privilégiez les granulés de bois résineux, vérifiez le taux de particules fines et assurez-vous que les granulés sont exempts d'impuretés. Ces critères vous permettront de sélectionner des granulés de bois de qualité pour une combustion efficace et une utilisation en toute sécurité de votre poêle de chauffage à granulés.
Sont-ils programmables ? (Journalier/hebdomadaire/week-end- marche et arrêt)
Tous nos poêles disposent des fonctions de Chrono-thermostat. Ils peuvent donc soit être programmés pour démarrer et s'éteindre automatiquement tous les jours de la semaine. Pour ce faire, il suffit de suivre les instructions fournies dans le manuel d'utilisation du poêle.
Comment fonctionne un poêle à granules ventilé ?
Un poêle à granulés fonctionne en brûlant des granulés de bois, qui sont des cylindres compacts fabriqués à partir de déchets de l'industrie du bois. La combustion des granulés produit de la chaleur, qui est utilisée pour chauffer une pièce. Les poêles à granulés ventilés sont équipés d'une soufflerie pour une distribution rapide de la chaleur dans la pièce. En fonction du modèle, la soufflerie peut être orientée vers l'avant ou vers le haut. Le fonctionnement d'un poêle à granulés est divisé en trois phases. La phase de démarrage (+/- 10 minutes) commence avec l'alimentation automatique du feu par une vis sans fin contrôlée par un motoréducteur. Pendant ce temps, l'extracteur de fumée amène de l'air comburant, et une bougie d'allumage enflamme le mélange d'air et de granulés, initiant la combustion. La phase de combustion est la période pendant laquelle les granulés sont régulièrement introduits dans le foyer pour entretenir la combustion. Le poêle ajuste automatiquement la quantité de combustible et d'air nécessaire pour maintenir une température constante et confortable dans la pièce. Un ventilateur diffuse la chaleur produite, tandis que les fumées sont évacuées via l'extracteur de fumée. La phase d'extinction (+/- 20 minutes) intervient lorsque le poêle se refroidit progressivement pour être prêt à un nouveau cycle. Le poêle à granulés est un système de chauffage programmable et automatisé, ce qui le rend facile à utiliser, mais la présence d'électronique peut entraîner des pannes. Les poêles à granulés ont un rendement supérieur à celui des poêles à bois traditionnels, atteignant jusqu'à 90 %, grâce à une combustion optimisée avec l'aide d'une sonde de flamme. Pour obtenir des aides financières, il faut que les poêles à granulés respectent les normes du label "Flamme Verte 7 étoiles" ou « équivalence Flamme verte », qui bien que facultatif, garantit des performances énergétiques élevées.
Comment fonctionne un poêle à pellets Hydro?
Les poêles à granulés hydro, également appelés thermo poêles à granulés, sont capables de transférer une grande partie de la chaleur produite par la combustion des pellets à l'eau, ce qui leur permet de s'intégrer dans un système de chauffage central avec des radiateurs, un plancher chauffant et même un chauffe-eau. Ces poêles fonctionnent comme des chaudières, récupérant la chaleur produite par la combustion des granulés grâce à un échangeur de chaleur, puis la transmettant à l'eau qui est pompée et distribuée vers les radiateurs. Il existe deux configurations possibles pour les poêles à granulés hydro : le chauffage uniquement ou le chauffage et la production d'eau chaude sanitaire instantanée. Dans le premier cas, la demande de chaleur est contrôlée par une sonde de température au niveau du poêle, qui s'active lorsque la température réelle est inférieure d'un degré Celsius à la température demandée. Dans le second cas, le poêle dispose d'une fonction appelée « bouilleur » qui permet de chauffer l'eau chaude sanitaire à partir d'une sonde de température située soit au niveau du poêle (température de l'air), soit au niveau du chauffe-eau (température de l'eau).
Quand faut-il faire le nettoyage quotidien et annuel ?
En premier lieu, il est absolument recommandé de nettoyer quotidiennement votre appareil et en particulier le creuset. Le blocage des orifices d'air de combustion peut survenir en cas d'accumulation de cendres dans le creuset, ce qui peut causer des problèmes d'allumage ou de mauvaise combustion. Il est donc essentiel de bien nettoyer le creuset en retirant le brasero et en aspirant les cendres avec un aspirateur équipé d'un filtre HEPA spécifique. Utiliser un aspirateur traditionnel pourrait l'endommager. Il est important de s'assurer que les cendres sont froides avant de les aspirer, afin de réduire le risque d'incendie. il faut aussi nettoyer l'intérieur de la chambre de combustion(les résidus de combustion) ainsi que la vitre avec un chiffon par ex. en papier humide. Le poêle dispose d'un compteur d'heures interne permettant de planifier son nettoyage annuel. Ce compteur enregistre le temps de fonctionnement et lorsqu'il atteint 2200 heures, ce qui correspond généralement à une saison d'hiver, le poêle affiche un message d'avertissement indiquant que le service doit être effectué. Il est recommandé de prendre rendez-vous avec un technicien dans les 3 à 4 semaines après que l'alarme se soit éteinte. Au-delà de cette période, la machine ne se bloque pas, mais elle pourrait présenter des dysfonctionnements.
Existe-t-il des modèles polycombustibles? (bois et granules)
Non, tous nos modèles fonctionnent exclusivement avec des pellets.